Klienci używają AI do planowania wakacji. Ale czy ufają mu na tyle, żeby zarezerwować?

Podróżni coraz chętniej wykorzystują AI do szukania inspiracji, porównywania kierunków i wyboru ofert. Przy finalnej rezerwacji nadal jednak potrzebują większego poczucia bezpieczeństwa. Dlatego największy potencjał dla biur podróży ma model, w którym AI obsługuje pierwsze etapy procesu, a konsultant włącza się wtedy, gdy klient potrzebuje dodatkowego wsparcia lub potwierdzenia.

Czy klienci są gotowi planować wakacje z AI?

AI staje się naturalnym narzędziem do researchu podróży, ale gotowość do korzystania z niego nie jest taka sama na każdym etapie zakupu.

Badanie ReiseZukunft / CENTOURIS dobrze pokazuje tę różnicę. Już 23% badanych korzysta z chatbotów AI podczas planowania podróży. Dla porównania 21% korzysta z mediów społecznościowych, a 19% z klasycznych biur podróży.

To ważna zmiana w zachowaniu klientów. AI przestaje być dodatkowym narzędziem wykorzystywanym przez niewielką grupę użytkowników. Zaczyna konkurować z kanałami, które od lat wpływają na wybór wakacji.

Jednocześnie to samo badanie pokazuje wyraźną granicę zaufania. 62% respondentów deklaruje, że chętniej korzystałoby z agenta AI, gdyby zawsze mogło zwrócić się do człowieka, a 54% chce udziału człowieka przy akceptacji rezerwacji.

Klienci nie odrzucają więc AI. Chcą korzystać z jego szybkości i wygody, ale przy bardziej odpowiedzialnych decyzjach nadal oczekują wsparcia człowieka.

Gdzie AI najlepiej sprawdza się w planowaniu podróży?

AI jest szczególnie przydatne tam, gdzie klient musi przejść od setek możliwości do kilku ofert odpowiadających jego potrzebom.

Wyszukiwarka na stronie biura podróży wymaga ustawienia kolejnych filtrów: terminu, lotniska, kierunku, standardu hotelu, wyżywienia czy budżetu. Rozmowa z AI może rozpocząć się inaczej:

„Szukam tygodnia nad morzem w październiku, maksymalnie cztery godziny lotu z Warszawy. Jedziemy z dwójką dzieci, chcemy hotel przy plaży, ale nie duży resort”.

Klient może w ten sposób naturalnie opisać swoje potrzeby, a firma turystyczna już na początku rozmowy zebrać informacje potrzebne do przygotowania trafniejszej propozycji.

AI może przejąć m.in.:

• szukanie inspiracji i wybór kierunku,
• porównywanie destynacji,
• zawężanie dużej liczby hoteli i ofert,
• odpowiadanie na podstawowe pytania,
• rozpoznawanie budżetu i preferencji,
• przygotowanie klienta do rozmowy z konsultantem.

Nie jest to już niszowe zachowanie. Raport „Polacy w podróży 2025” pokazuje, że wykorzystanie AI podczas planowania podróży w Polsce podwoiło się w ciągu roku. Narzędzia takie jak ChatGPT służą przede wszystkim do szukania inspiracji, lotów, hoteli i atrakcji oraz tworzenia indywidualnych planów podróży.

Wśród osób poniżej 35. roku życia około 60% deklaruje chęć korzystania z asystenta AI dostępnego bezpośrednio podczas procesu rezerwacji.

Od rekomendacji AI do sprzedaży wakacji

AI nie tylko pomaga wybrać kierunek, ale coraz częściej prowadzi klienta do serwisu, w którym może dokonać zakupu.

Według Adobe Digital Insights w lipcu 2026 ruch z narzędzi AI do amerykańskich serwisów turystycznych wzrósł o 119% rok do roku.

Research i inspiracja są najczęstszymi zastosowaniami AI w travel – każde z nich wskazało 43% respondentów. 41% wykorzystuje AI do planowania transportu, a 34% do tworzenia planu podróży. Co więcej, 84% respondentów stwierdziło, że korzystanie z AI poprawiło ich doświadczenie podczas planowania wyjazdu.

Jeszcze ciekawsza z perspektywy sprzedaży jest jakość tego ruchu. W lipcu 2026 odsetek użytkowników przychodzących z AI, którzy dokonali zakupu, był zaledwie o 1% niższy niż w przypadku użytkowników z innych kanałów. Rok wcześniej różnica ta wynosiła aż 47%. 

Użytkownicy przychodzący z AI wykazywali również o 21% wyższy wskaźnik zaangażowania, spędzali na stronach travel o 67% więcej czasu i mieli o 42% niższy współczynnik odrzuceń.

AI staje się więc nie tylko źródłem inspiracji. Coraz częściej doprowadza do serwisów travel klientów, którzy są już znacznie bliżej decyzji zakupowej.

Rezerwacja wakacji wymaga więcej zaufania

Rekomendację można łatwo zmienić. Rezerwacja oznacza już realne zobowiązanie finansowe, przekazanie danych osobowych i zaakceptowanie konkretnych warunków.

Można bez większego ryzyka zapytać AI, czy lepszym kierunkiem na październik będzie Kreta czy Teneryfa. Inaczej wygląda decyzja o wpisaniu danych pasażerów, zaakceptowaniu warunków rezerwacji i zapłaceniu kilku tysięcy złotych.

Na tym etapie pojawiają się też pytania o konsekwencje decyzji. Co stanie się w przypadku zmiany lotu? Jak działają warunki anulacji? Czy bagaż jest w cenie? Czy hotel rzeczywiście odpowiada potrzebom rodziny? Co zrobić w przypadku błędu w danych pasażera?

Turyści coraz bardziej doceniają możliwość kompleksowej organizacji wyjazdu w jednym miejscu. Jednocześnie przy zakupie nadal oczekują większej przejrzystości cen i poczucia bezpieczeństwa podczas całego procesu zakupowego.

Im bardziej złożona i kosztowna decyzja, tym większe znaczenie ma więc nie tylko jakość rekomendacji, ale także świadomość, że w razie potrzeby dostępny jest człowiek.

Czy podróżni nadal potrzebują kontaktu z konsultantem?

Dane CENTOURIS są tutaj jednoznaczne. 62% badanych chętniej korzystałoby z agenta AI, gdyby zawsze istniała możliwość uzyskania pomocy człowieka. 54% chce udziału człowieka przy akceptacji rezerwacji.

Nie oznacza to jednak, że podróżny chce rozpoczynać każdą rozmowę telefonem lub wizytą w biurze podróży.

Może samodzielnie rozpocząć poszukiwania wieczorem, porównać kilka kierunków, zawęzić listę hoteli i odpowiedzieć na pytania dotyczące swoich potrzeb. Dopiero gdy pojawia się nietypowa sytuacja, dodatkowe pytanie albo moment finalnej decyzji, chce mieć możliwość przejścia do konsultanta.

Human support nie jest więc alternatywą dla AI. Może być elementem, który zwiększa gotowość klienta do korzystania z AI.

Czy właściwe pytanie brzmi „AI czy konsultant”?

Dla biura podróży bardziej użyteczne pytanie nie brzmi „AI czy konsultant?”, lecz: które zadania powinno wykonywać AI, a w których największą wartość wnosi człowiek?

Konsultant nie musi za każdym razem odpowiadać na podstawowe pytania dotyczące pogody, długości lotu czy lokalizacji hotelu. Nie musi również rozpoczynać każdej rozmowy od zbierania tych samych informacji o terminie, budżecie i liczbie podróżnych.

Jego czas ma większą wartość wtedy, gdy klient:

• ma niestandardowe potrzeby,
• chce potwierdzić swój wybór,
• potrzebuje wyjaśnienia warunków,
• chce zmienić element rezerwacji,
• jest blisko zakupu i potrzebuje dodatkowego potwierdzenia,
• napotkał problem wymagający wiedzy i doświadczenia człowieka.

Największy potencjał ma więc model, w którym AI wspiera konsultanta przed rozmową z klientem i podczas dalszej obsługi, przejmując powtarzalne zadania oraz przekazując człowiekowi sprawy wymagające doświadczenia i indywidualnego podejścia.

Model „AI First, Human When Needed”

AI może przejąć powtarzalne zadania na początku ścieżki zakupowej, a konsultant włączyć się wtedy, gdy jego wiedza, odpowiedzialność i doświadczenie mają największą wartość.

Przykładowy proces może wyglądać tak:

1. Klient rozpoczyna rozmowę o dowolnej porze.
2. AI rozpoznaje termin, budżet, skład podróżnych i oczekiwania.
3. Pomaga zawęzić kierunki i oferty.
4. Klient otrzymuje kilka dopasowanych propozycji zamiast setek wyników.
5. AI odpowiada na podstawowe pytania.
6. Gdy pojawia się nietypowa potrzeba, konieczność potwierdzenia lub gotowość do zakupu, do procesu włącza się konsultant.

Nie chodzi więc o usunięcie człowieka ze sprzedaży. Konsultant powinien pojawiać się tam, gdzie jego udział rzeczywiście zwiększa wartość dla klienta i szansę na finalizację sprzedaży.

Jak AI pomaga biuru podróży obsługiwać więcej zapytań?

Największą korzyścią nie jest sama automatyzacja. Jest nią możliwość obsługi większej liczby zapytań bez proporcjonalnego zwiększania ilości powtarzalnej pracy wykonywanej przez konsultantów.

Obsługa klienta nie kończy się razem z godzinami otwarcia

Klient może zacząć planować wakacje o 22:30, w niedzielę albo podczas przerwy w pracy.

AI może od razu rozpocząć rozmowę, zebrać potrzeby i pomóc zawęzić wybór. Firma nie traci pierwszego kontaktu tylko dlatego, że konsultant nie jest w danym momencie dostępny.

Konsultant nie musi zaczynać każdej rozmowy od zera

Jeżeli AI wcześniej ustali budżet, termin, lotnisko wylotu, liczbę osób i preferencje hotelowe, konsultant otrzymuje lepiej przygotowanego klienta.

Zamiast zaczynać od: „Dokąd chcieliby Państwo polecieć?”, może przejść bezpośrednio do: „Widzę, że rozważają Państwo Rodos i Kretę. Sprawdźmy, która opcja będzie lepsza”.

Powtarzalne pytania nie zabierają czasu sprzedażowego

Pogoda, długość lotu, rodzaje wyżywienia, odległość hotelu od plaży czy podstawowe informacje o kierunku to pytania, które pojawiają się wielokrotnie.

Jeżeli część z nich obsługuje AI, konsultant może poświęcić więcej czasu klientom, którzy rzeczywiście potrzebują jego doświadczenia.

Klient szybciej przechodzi od potrzeby do konkretnej oferty

Współczesny podróżny oczekuje rozwiązań, które pozwalają zaoszczędzić czas i uprościć organizację podróży. Jednocześnie inspiracja, planowanie i rezerwacja coraz bardziej tworzą jeden spójny proces.

Dobrze zaprojektowany asystent AI nie powinien więc być kolejną warstwą technologii. Powinien skracać drogę między pierwszym pytaniem klienta a odpowiednią ofertą.

Jak nasz asystent AI łączy technologię z obsługą konsultanta?

Zoya jest asystentem podróży AI, który wspiera klienta na każdym etapie jego podróży — przed rezerwacją, w trakcie zakupu i po dokonaniu rezerwacji. Może rozpocząć rozmowę z podróżnym, rozpoznać jego potrzeby i poprowadzić go w stronę odpowiedniej oferty, bez eliminowania konsultanta z procesu. 

Zamiast rozpoczynać od rozbudowanego formularza czy zestawu filtrów, klient może opisać swoje oczekiwania naturalnym językiem. Zoya pomaga zebrać potrzebne informacje, zawęzić wybór i prowadzić klienta dalej w procesie.

Jeżeli pojawia się kwestia wymagająca wiedzy człowieka albo klient chce dodatkowego potwierdzenia przed decyzją, konsultant nadal pozostaje częścią ścieżki.

Model AI First, Human When Needed zakłada automatyzację momentów, w których klient oczekuje przede wszystkim szybkości i wygody, przy jednoczesnym zachowaniu udziału człowieka tam, gdzie jego doświadczenie buduje zaufanie i pomaga domknąć sprzedaż.

Kto wygra erę AI w branży travel?

Nie musi wygrać firma, która zautomatyzuje najwięcej. Większą przewagę może zbudować ta, która najlepiej połączy szybkość AI z zaufaniem, jakie daje człowiek.

AI zaczyna już generować wartościowy ruch zakupowy, coraz szybciej wchodzi do codziennego planowania podróży, ale jednocześnie pokazuje granicę automatyzacji: nawet klienci otwarci na nowe technologie nadal chcą wiedzieć, że w odpowiednim momencie mogą zwrócić się do człowieka.

W kolejnych latach najważniejsze pytanie nie będzie dotyczyć tego, czy AI zastąpi konsultantów, ale tego, jak technologia może wesprzeć ich pracę i zapewnić klientom szybszą, bardziej osobistą oraz pewniejszą obsługę podczas wyboru wakacji.

Dowiedz się, jak Zoya AI asystent może wspierać podróżnego od pierwszego pytania do właściwej oferty i po rezerwacji – umów 30-minutową rozmowę.