Touroperatorzy zaczynają sprzedawać wakacje w ChatGPT. Jak zapewnić klientowi płynne przejście od rozmowy z AI do rezerwacji?
Klienci mogą dziś rozpocząć poszukiwania wakacji w ChatGPT, Gemini czy innych narzędziach AI, zanim odwiedzą stronę biura podróży. W ten sposób porównują kierunki, szukają hoteli dopasowanych do swoich potrzeb i wybierają interesujące ich oferty.
Dla branży travel oznacza to pojawienie się nowych kanałów dotarcia do klientów. Jednak samo zainteresowanie ofertą nie oznacza jeszcze sprzedaży. Klient nadal potrzebuje dostępu do aktualnych cen, dostępności i możliwości dokonania rezerwacji. Często ma również dodatkowe pytania, na które chce uzyskać odpowiedź przed zakupem.
To sprawia, że zmienia się również podejście do omnichannel (czyli zapewnienia klientowi spójnej obsługi we wszystkich kanałach kontaktu i sprzedaży). Biura podróży muszą teraz uwzględnić w tym procesie również narzędzia AI i zadbać o to, aby klient mógł płynnie przejść od znalezienia interesującej oferty do dokonania rezerwacji, otrzymując po drodze potrzebne wsparcie.
Jak więc branża travel powinna przygotować się na te zmiany, aby skutecznie wykorzystywać AI w sprzedaży?
Jak firmy turystyczne już wykorzystują AI w sprzedaży?
Przykładem są działania TUI. Firma poinformowała, że udostępniła własną aplikację w ChatGPT. Użytkownik opisuje w rozmowie, jakiego wyjazdu szuka, i otrzymuje propozycje hoteli oraz atrakcji wraz z linkiem do rezerwacji. Oferty nie pochodzą z wiedzy ogólnej modelu, lecz są pobierane na bieżąco z systemu TUI, dlatego ceny i terminy pozostają aktualne. Umożliwia to MCP, standard pozwalający narzędziom AI łączyć się z systemami firm.
TUI współpracuje również z Mindtrip, serwisem, w którym podróż planuje się w rozmowie z AI. Wcześniej klient rezerwował lot, hotel i pozostałe usługi oddzielnie, u różnych dostawców. Obecnie za pomocą przycisku „Book with TUI” może zarezerwować cały pakiet w jednym miejscu.
W obu przypadkach rozmowa z AI nie kończy się na wskazaniu kierunku. Klient otrzymuje konkretną ofertę z ceną i terminem, a następnie może przejść do rezerwacji.
Dla biur podróży oznacza to, że sama obecność marki w odpowiedziach AI nie przekłada się na sprzedaż. Narzędzia AI muszą mieć dostęp do aktualnej oferty biura, a klient powinien móc przejść od rozmowy do rezerwacji bez ponownego wyszukiwania. Jedno takie połączenie może obsługiwać różne narzędzia AI, dlatego biuro nie musi przewidywać, z których z nich klienci będą korzystać najczęściej.
Co dzieje się, gdy klient przechodzi od AI do rezerwacji?
Weźmy klienta, który zapytał ChatGPT o tygodniowe wakacje w Grecji dla rodziny z dwójką dzieci za maksymalnie 3000 euro. AI pomogło mu wybrać hotel, więc klient przechodzi na stronę biura podróży, żeby go zarezerwować.
Zanim zapłaci, chce jeszcze wiedzieć kilka rzeczy: czy w hotelu jest basen dla dzieci, jakie są warunki anulacji i czym różnią się dostępne pokoje rodzinne.
W ChatGPT mógł po prostu o to zapytać. Na stronie biura podróży musi sam szukać odpowiedzi w opisie hotelu, warunkach rezerwacji i na kolejnych podstronach. Jeśli ich nie znajdzie, napisze maila albo zadzwoni. A jeśli jest sobotni wieczór i biuro jest zamknięte, może odłożyć decyzję i już nie wrócić.
Dla biura podróży to ryzykowny moment. Klient wie już, jakiego wyjazdu chce, ale wciąż może zrezygnować, bo nie dostał odpowiedzi na proste pytanie.
Dlatego po przejściu z ChatGPT czy Gemini na stronę biura klient powinien móc zadać pytanie i od razu dostać odpowiedź, bez przerywania rezerwacji.
Jak AI zmienia obsługę klienta w omnichannel?
Dotychczas omnichannel w travel opierał się głównie na łączeniu strony internetowej, aplikacji, call center i komunikatorów. Teraz trzeba uwzględnić również klientów, którzy rozpoczynają wybór wakacji w zewnętrznych narzędziach AI.
Osoby korzystające z ChatGPT czy Gemini mogą zadawać kolejne pytania, porównywać propozycje i doprecyzowywać swoje oczekiwania podczas jednej rozmowy.
Podobny sposób obsługi można zapewnić na stronie biura podróży. Klient, który znalazł interesujący hotel, nie musi przeszukiwać kolejnych zakładek, aby dowiedzieć się więcej o ofercie.
Takie wsparcie zapewnia Zoya AI Travel Assistant, która pomaga wybierać wakacje na podstawie rzeczywistych ofert operatora i odpowiada na pytania pojawiające się przed zakupem.
Może wyjaśnić szczegóły wyjazdu, pomóc porównać dostępne propozycje i skierować klienta do rezerwacji. Działa również poza godzinami pracy biura, dzięki czemu rozmowa o wakacjach może zakończyć się sprzedażą także wieczorem czy w weekend.
Dla operatora oznacza to możliwość obsługi klientów, którzy trafiają na stronę z różnych źródeł, bez uzależniania całego procesu sprzedaży od dostępności pracowników.
Na co powinny przygotować się biura podróży?
Aby skutecznie pozyskiwać klientów korzystających z AI, warto sprawdzić cztery obszary:
1. Widoczność ofert w AI
Czy informacje o wyjazdach są aktualne, czytelne i odpowiednio uporządkowane? Czy narzędzia AI potrafią znaleźć konkretną ofertę i prawidłowo przedstawić jej warunki?
2. Przejście do rezerwacji
Czy klient, który znalazł hotel dzięki AI, może przejść bezpośrednio do tej oferty, sprawdzić cenę i dostępność oraz rozpocząć rezerwację bez ponownego wyszukiwania?
3. Obsługa przed zakupem
Czy klient może uzyskać odpowiedzi na pytania bez kontaktowania się z konsultantem? Co dzieje się, gdy przegląda ofertę wieczorem lub w weekend?
Przyszłość omnichannel w travel
Nie wiadomo jeszcze, które platformy AI będą miały największy udział w sprzedaży wyjazdów. Klienci mogą korzystać z ChatGPT, Gemini, wyszukiwarek lub kolejnych narzędzi do planowania podróży.
Biura podróży nie muszą być obecne na każdej z tych platform. Powinny jednak zadbać o to, aby ich oferty były dostępne i zrozumiałe, a przejście do zakupu nie wymagało rozpoczynania całego procesu od początku.
Równie ważna pozostaje obsługa na własnej stronie, szczególnie w momentach, gdy klient ma pytania lub potrzebuje pomocy przed rezerwacją.
O skuteczności sprzedaży nie zdecyduje sama obecność w AI, lecz liczba klientów, którzy po znalezieniu oferty rzeczywiście dokonają rezerwacji.
